Indicateur 1 — Information du public sur les prestations
L'organisme doit diffuser une information accessible, exhaustive et à jour sur chacune de ses prestations : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées, modalités d'évaluation et accessibilité aux personnes en situation de handicap. Cette information doit être vérifiable par toute personne avant son entrée en prestation.
Concerné : OF · CFA · VAE · CBC
L'indicateur 1 est le premier que l'auditeur examine, souvent avant même d'arriver dans vos locaux : il consulte votre site internet, vos plaquettes et vos programmes. C'est un indicateur dit « socle », applicable à toutes les catégories d'actions (formation, apprentissage, VAE, bilan de compétences), et sa non-conformité est majeure. Autant dire qu'il conditionne le bon démarrage de votre audit initial.
Ce que l'auditeur regarde concrètement le jour J
L'auditeur va croiser vos supports de communication avec la liste des mentions attendues par le guide de lecture. Pour chaque prestation présentée au public, il vérifie la présence des éléments suivants :
- les prérequis (ou la mention explicite « aucun prérequis ») ;
- les objectifs de la prestation ;
- la durée et les modalités d'accès (présentiel, distanciel, mixte) ;
- les délais d'accès, c'est-à-dire le temps moyen entre la demande et l'entrée en prestation ;
- les tarifs ou les modalités d'obtention d'un devis ;
- les contacts (interlocuteur identifié, référent handicap) ;
- les méthodes mobilisées et les modalités d'évaluation ;
- l'accessibilité aux personnes en situation de handicap et les adaptations possibles.
Il vérifie aussi la cohérence entre les différents canaux : un tarif affiché sur le site doit correspondre à celui du programme PDF et du devis. Une information contradictoire ou périmée (calendrier de l'année passée, taux non datés) est relevée immédiatement.
Mise en conformité pas à pas
- Listez vos canaux de diffusion : site internet, page LinkedIn, catalogue PDF, programmes envoyés par mail, plateforme de type marketplace. Chacun doit porter une information cohérente.
- Créez une trame de fiche programme reprenant systématiquement les mentions obligatoires. C'est le document pivot : chaque nouvelle prestation est décrite avec cette trame, sans exception.
- Rédigez la mention délais d'accès de façon réaliste : « entrée en formation sous 2 à 4 semaines après validation du devis », par exemple. Évitez les promesses intenables.
- Traitez le volet handicap : désignez un référent handicap, indiquez ses coordonnées et décrivez la démarche d'accueil (analyse des besoins, mobilisation de l'AGEFIPH ou des ressources adaptées).
- Datez vos supports et mettez en place une revue périodique (au minimum annuelle) de l'ensemble des contenus publiés.
- Vérifiez l'accessibilité de l'information : un prospect doit trouver ces éléments sans avoir à vous les demander. Si vous travaillez uniquement en intra sur mesure, l'information peut être transmise via la proposition commerciale, mais elle doit rester exhaustive.
Conseils terrain
Premier réflexe de consultant : faites l'exercice de l'« acheteur mystère ». Ouvrez votre site comme le ferait un financeur (OPCO, Caisse des dépôts) et cochez la liste des mentions. Ce test de dix minutes révèle 80 % des écarts.
Deuxième point de vigilance : les organismes sans site internet. Le référentiel n'impose pas d'avoir un site, mais il impose de diffuser l'information. Un catalogue PDF systématiquement transmis, une page dédiée ou un profil complet sur une plateforme peuvent suffire, à condition d'être réellement accessibles au public visé.
Enfin, ne confondez pas indicateur 1 et indicateur 2 : le premier porte sur l'information descriptive des prestations, le second sur les indicateurs de résultats. Les deux cohabitent souvent sur les mêmes supports, mais l'auditeur les évalue séparément. Un site vitrine soigné mais sans prérequis ni délais d'accès reste une non-conformité majeure : c'est l'écart le plus fréquemment relevé en audit initial chez les nouveaux entrants, et le plus simple à éviter.
Les preuves attendues par l'auditeur
- P.1Capture ou consultation en direct du site internet présentant les mentions obligatoires pour chaque prestation
- P.2Fiches programmes ou catalogue avec prérequis, objectifs, durée, tarifs, délais d'accès et modalités d'évaluation
- P.3Conditions générales de vente et devis type mentionnant tarifs et modalités d'accès
- P.4Page ou rubrique accessibilité handicap avec coordonnées du référent handicap
- P.5Propositions commerciales ou mails types envoyés aux prospects pour les prestations sur mesure
- P.6Procédure ou preuve de mise à jour périodique des supports (versions datées, revue annuelle)
Les erreurs courantes en audit
- Absence des délais d'accès ou des prérequis sur les fiches programmes (mention « aucun prérequis » oubliée)
- Informations contradictoires entre le site, le catalogue PDF et les devis (tarifs ou durées différents)
- Volet handicap réduit à une phrase générique sans référent identifié ni démarche décrite
- Supports non datés ou obsolètes (calendrier périmé, ancienne adresse, taux anciens non actualisés)
- Information disponible uniquement sur demande alors que la prestation est ouverte au public
- Oubli des méthodes mobilisées et des modalités d'évaluation, mentions souvent négligées car mal comprises
Questions fréquentes — indicateur 1
+Faut-il obligatoirement un site internet pour valider l'indicateur 1 Qualiopi ?
Non, le référentiel n'impose aucun canal en particulier. Vous devez en revanche prouver que l'information exhaustive est réellement accessible à vos publics : catalogue PDF diffusé, plaquette, plateforme, proposition commerciale détaillée. Un site reste toutefois le moyen le plus simple de démontrer la diffusion.
+Que mettre dans les délais d'accès demandés par l'indicateur 1 ?
Indiquez le temps moyen constaté entre la demande du bénéficiaire et l'entrée effective en prestation, par exemple « 2 à 4 semaines après acceptation du devis ». Pour les formations CPF, tenez compte du délai réglementaire de 11 jours ouvrés entre l'inscription et l'entrée en formation.
+L'indicateur 1 s'applique-t-il aux formations intra-entreprise sur mesure ?
Oui. Pour le sur mesure, l'information peut être portée par la proposition commerciale ou le programme transmis au client plutôt que par un catalogue public. Elle doit néanmoins contenir toutes les mentions attendues : objectifs, prérequis, durée, tarif, modalités et délais d'accès, accessibilité handicap.
+Une non-conformité sur l'indicateur 1 est-elle bloquante pour la certification ?
L'indicateur 1 relève d'une non-conformité majeure. En audit initial, elle empêche la délivrance de la certification tant qu'elle n'est pas levée : vous disposez de 3 mois pour transmettre vos actions correctives au certificateur. D'où l'intérêt de verrouiller cet indicateur avant l'audit.